“Funcionários em primeiro, clientes em segundo”
O livro de Vineet Nayar abraça e desenvolve a ideia de valorizar o funcionário e o que ele tem a dizer como um caminho para o sucesso.
Em ambos os casos, a solução tem pouco a ver com o funcionário em si e
tudo a ver com os processos adotados. Este é o tema central da
revolucionária ideia de Vineet Nayar em seu livro “Employees First,
Customers Second” (“Funcionários em Primeiro, Clientes em Segundo”):
deixe os funcionários realizarem seu trabalho. Ao visitar diversas
filiais ao redor do mundo, assim que assumiu o cargo mais alto da HCLT
(gigante indiana da área de TI) Nayar deparou-se com uma situação comum à
maioria delas: os funcionários que tinham mais contato
com os clientes, aqueles que realmente geravam valor para a companhia
não recebiam a devida atenção, tampouco tinham a liberdade necessária
para fazê-la prosperar.
Os níveis gerenciais estavam distantes do que chamou de “Zona de
Valor” e atrapalhavam as melhores iniciativas. Sua visão consistia em
ajudar na relação entre colaboradores e clientes – ou ao menos deixar de
atrapalhar as importantes interações com o mundo exterior. As mudanças
implementadas por ele sustentaram-se em dois pilares: transparência e
quebra de hierarquia.
A transparência era necessária para criar um clima de confiança entre a alta gerência e demais funcionários. Assim, seu primeiro passo foi abrir todas as informações financeiras para qualquer nível da companhia. Cada pessoa envolvida sabia, então, como sua contribuição ajudava a empresa atingir seus objetivos.
Nayar também criou canais específicos de comunicação para que todos
pudessem manifestar suas queixas e sugestões, além de resolver problemas
pessoais ou de suas áreas. Mas a maior revolução talvez tenha ocorrido
nas avaliações de desempenho,
que saíram da alçada do RH e deixaram de ser atreladas ao pagamento de
bônus, passando a focar exclusivamente no desenvolvimento do
funcionário. Além disso, sua mecânica permitia que qualquer empregado
avaliasse quem quer que fosse, desde que guardasse alguma relação de trabalho com a pessoa.
Tal medida teve o efeito colateral de revelar estruturas informais de
poder, expondo o grau de influência de cada colaborador,
independentemente de sua posição. Com a divulgação de absolutamente
todos os resultados deste processo, Nayar conseguiu inverter a
hierarquia formal da empresa, garantindo voz aos funcionários e
permitindo que efetivamente criassem valor em suas atividades.
É interessante notar, ainda, que em seu objetivo de colocar os
funcionários em primeiro lugar, Nayar não dedicou um parágrafo sequer a
salários ou benefícios. Talvez entenda que a empresa que realmente
deseje ter este perfil já tenha feito este dever de casa. Ou que as
atitudes aqui descritas representem um fator motivacional muito além do
dinheiro ou bons planos de saúde. Ou, quem sabe, ambas as opções.
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